如何增進導覽技巧筆記與心得

課程資訊

時間：2/11/2023

地點：CCM三樓教室

題目：如何增進導覽技巧

講師：人稱大熊的陳柏升老師 淡水古蹟博物館(位於淡水紅毛城)研究助理，大學主修戲劇

摘要與心得

上課重點概念

• 解說三原則：認識聽眾、說故事的力量、解說雞絲頭
• 3個6分鐘法則
• 解說員的二力：觀察力與學習力
• 好導覽的SPA法則

心得

• 這堂課程可謂後設式導覽解說(meta tour guide)，解說如何解說的課程，大熊老師作了非常棒的解說與示範，不只內容豐富，上課方式彷彿是作導覽，甚至像演戲，不愧大學專業是戲劇。
• 導覽也是一種表演，戲劇背景有助於導覽內容的詮釋與呈現，從戲劇表演者看導覽解說技巧
• 上課最重要的領悟是導覽是一種表演，導覽員是演員，聽眾是看戲的。好的演員讓觀眾入戲，好的導覽員也讓觀眾融入導覽情境。
• 這衍伸好的導覽員，多少應該有演員的某些特質的想法。演員需要哪些特質？喜歡表演，喜歡分享。請教台大戲劇系專業，曾在國家歌劇院演出的舞台劇演員，得到肯定的回答。
• 大熊老師提到解說員的二力為觀察力與學習力，這是必要的內在專業能力，但性格與表達能力也是非常重要。以職業別作為參考，老師、業務、客服人員等需要面對群眾，推銷或傳達內容，而且能讓群眾買單，比較能勝任解說工作。
• 導覽解說員的人格特質，不是有熱忱就能勝任，釐清導覽解說需要的人格特質。
• 而且最重要的是大熊老師，引為結語的孔子名言，需要樂於學習與分享。他引用「知之者，不如好之者，好知者，不如樂知者。」 自己加碼認為，導覽解說的最高原則是「己所不欲 勿施於人」，自己不喜歡或對解說內容不感興趣，千萬不要擔任解說。觀眾永遠比你更敏銳，你不感興趣他人怎會感興趣。上述的相反是「己所欲 分享於人」，喜歡與享受展覽的內容，就會帶著愉悅的情緒向觀眾導覽解說，他們肯定可以感受你的熱情，並願意讓你的解說進入意識內。

上課內容摘要與註記

Session 1

新北市古蹟最多的地區是淡水，有34個國定古蹟 4個市定歷史古蹟

自行車的故事 自己個故事

要感動別人之前先要感動自己

所有聽眾(來賓)永遠比我們敏銳

解說三原則，認識聽眾、說故事的力量、解說雞絲頭

認識聽眾

接團就是挑戰的開始，來賓背景分析，見人說人話 見鬼說鬼話

那些人對我們有興趣

1.學校教育團體：突發狀況處理(註：他以野外活動說明， CCM不會發生)

2.成人：製造觀眾想知道的渴望，引發興趣(俗稱賣關子)

3.長青團體：體力是主要考量(不要太久，要有地方休息)。舉例蘆洲有座湧蓮寺，內有全台最大的純金打造觀音神像。勸一位年長者搭電梯上四樓觀看，長者凹不過他的勸進，回他一句：兩年後就會看到本尊，何必現在看金觀音，令人噴飯的回應。

4.特殊團體：(身、心、智、精障礙)事前模擬，事後分析檢討。友善平權，身心障礙者除醫療外，其餘活動應該享受與常人一樣的權益。精智障者俗稱1+1，本人與陪同照顧者。有時本人完全無法理解導覽內容，可將對象設為照護者。

5.VIP：有專家學者與政府官員兩種。

教授專家學者：導覽對象是專家學者，作球給該專家學者，請他們補充進一步解說內容。

官員：導覽內容設定為幫他們準備聯訪時可以回答的內容。

導覽最重要的是安全第一，要先確保自己的安全才可保障來賓的安全，救人先自救

根據衛福部的統計，我國男女志工的比例為2:8，女性志工佔大多數。

Session 2

成功者的八種特質 - 理查．聖約翰(8 to Be Great: The 8-Traits That Lead to Great Success)的TED演講為例子，演講者提到這8個特質是搭飛機時受到旁邊一位小女生發問，啟發想到的內容。實情當然不會是如此，只是為了提高觀眾的好奇心與興致罷了。

導覽方式應該採取這則TED演講般，使用故事模式而非敘事模式。

演講後忘掉內容的比例：

1. 1小時 50%
2. 1天後 80%
3. 1週後 95%

觀眾只記得故事與親身經歷的內容。

解說員的二力：觀察力與學習力

解說過程的三條紅線：政治、宗教、種族。也可以擴大為與他人閒聊時的三條紅線。

學會說故事是個人重要的能力，更是好的解說員所需的能力。

故事說得好，可以讓人快速融入情境

用故事思考問題，是刺激尋找答案的動力

淡江大學宮燈大道解說，引入宮燈姐姐的故事。這不是很好的故事，因為鬼故事可能令某些人不舒服。

解說過程精彩，不愧是學戲劇的。解說也很棒，故事內容內容不適合做為導覽，但可以進一步延伸，例如宮燈橫桿高度超過3公尺，女生如何掛上繩子上吊，這只不過是迎新學長用來嚇學妹的橋段罷了。

3個6分鐘法則

1. 第1個3分鐘 引發興趣，進入下一個6分鐘
2. 第2個3分鐘 講故事說內容 人開始恍神
3. 第3個3分鐘 互動，丟問題，讓來賓打起精神

舉星巴克整合米老鼠的logo為例子說明，觀眾入戲與鏡像投射的概念

看戲過程，觀眾入戲跟著戲中人哭的稀哩嘩啦

迪士尼本來是很溫馨的地方，但它的的廣告讓人聯想到成功人士的傲慢，因此被罵翻了。星巴克則是一個對比，它訴求是你家的第二個客廳，那員工就是你的家人。櫃台人員通知客人餐點完成的用詞令人感覺很溫馨。

好的導覽的SPA法則

1. Simple簡單就好：放棄抽象與專業術語，解說員最忌諱照本宣科。
2. Precise精準化繁為簡：適時引入適當的數字與圖片，運用於導覽。但不要濫用數字，反而弄巧成拙。手機大容量有500mA，轉換為可以待機24小時，或聯通話5小時，比較容易理解。第一台自行車於1817年推出，或第一台自行車出現在2百年前，第二種說詞較容易理解與記住。騎腳踏車一小時可以消耗300大卡，或騎腳踏車一小時可以消耗一個大麥克的熱量。
3. Amazing驚奇：不斷給出預期外的橋段。舉歌詞有淡水的歌曲，可以融入導覽過程，但是要選擇適合的歌曲。自行車探索館也可以找出跟自行車相關的歌曲。若沒有適合的歌或題材，也可以自己編或創作。他也舉自己在科博館對一群國中生導覽中國醫藥過程，他將廣告常見的成藥，編成一曲RAP曲調的歌，成功吸引學生，也吸引參加研習的夥伴。

故事沒有好壞的區別，重要的是如何去描述與說明內容。

講述一個擔任導覽解說比賽評審的親身經歷。

一位高雄明陽中學(少年感化教育)學生參加比賽的例子。

這位學生沒有跟其他人一樣選熱門作品，而是梵谷的冷門作品「縫衣婦人」。他首先中規中矩地敘述畫作內容，老師自己認為就是如此罷了，沒想到這位學生繼續講下去，而且是使用台語引述自己的故事。看到這一幅畫就想到我被抓的那天，他在睡夢中被破門而入的警察拉下床壓制在地上，他轉頭看到阿嬤站在門邊沒說半句話，眼淚就掉下來，不知該如何面對她。被帶上警車準備離去之際，回頭望向屋子，阿嬤倚靠在門邊一直跟他揮手，口中念念有詞告誡入獄後要好好作人，出來後不要再做壞事。隨著車子緩緩駛離，阿嬤的影像也愈來愈模糊，他不知道是自己的眼淚所致，還是警車遠駛越遠的緣故。當天除了阿嬤的那句話外，其他事情都不記得了。

今天看到這幅「縫衣婦人」就想到阿嬤，有一天我回到家，剛好看到阿嬤坐在神明廳縫衣服。看到這幅圖就想到阿嬤，我很想跟她說妳好嗎？我xxx已經變成好孫子做好孩子了。

這個溶入導覽者親身故事的導覽內容，感動所有的評審，讓這幅畫作不再只是一幅名畫，而是有血有肉跟切身相關的畫。

解說員分享自身的經驗。

思考-> 行動-> 改變 實行3個6分鐘。

Session 3

解說雞絲頭

最好的導覽解說時間為35~40分鐘

視覺是聽覺的17倍，看圖看主題勾起你的記憶

看到的一定比聽的記憶深刻

使用clear book或圖卡 字卡

一般解說在導覽員與展物間二點移動，使用圖卡後變成在圖卡、展品與導覽者三點移動，可以豐富導覽內容。

吸引眾人目光的小道具，學齡前使用布偶

探索館可以使用的道具為自行車鈴

三位合一心法

與人互動問答互動的五大題型

1. 是非：用於營造氣氛，是非題的答案一定是正確的。例子：自行車的起源國家是德國，對嗎？
2. 選擇：適合學生團體，選項最多三個，題目要簡單易答。例子：第一台自行車是(1)跑步機(2)震古車(3)大小輪骨董車。且要採取統問統達方式，不要讓來賓個別舉手搶答。講完題目後，接著說認為是1跑步機的請舉手，好放下，認為是2....。三個選項唸完後，公布答案是(1)。此時答對的人肯定會露出勝利的神態，答錯的也不會尷尬。
3. 請君入甕(填空)：填空題，答案必須是眾所皆知的內容，用於提振精神。例如科學廳導覽後，回顧導覽內容提到材料有木頭，鈦合金，鋁合金，鋼鐵，以及....嗯，(作出想不起來的神態)，要讓觀眾接上碳纖維這個名稱。
4. 理所當然接話題：常理下的直覺話題，普世價值。例如：話說東北有三寶，人蔘貂皮烏拉草，台灣產業也有三寶：半導體，資訊，自行車。騎自行車三寶：水、能量棒、香蕉
5. 褒貶二法：要小心應用，容易導致反效果。

通常是褒來賓貶自己，或褒男生貶女生。舉在韓國旅遊導覽員的錯誤例子。自己帶頭示範走皇宮的石板步道，後頭一位男生來賓跟著走。走完步道後繼續說明，這是皇上帶著下官與隨從經過步道的標準走法。然後又補上皇上後頭跟著的男人通常是太監，語畢，跟在後頭被點名列參與表演的男性來賓一臉屎樣，他不就是太監嗎？若角色互換，來賓走前頭，解說員跟在後頭，那場面將會完全改觀。

導覽最高境界是：觀眾一個都不可少。

服務 服務 服務

導覽的最高原則是： 服務 服務 服務

老師以兩個例子說明甚麼是真正的服務。一個是出乎意料之外的驚喜，一個是制式化的服務。念書期間，到台北某一劇院看戲，抵達時被突如其來的大雨淋成落湯雞。服務人員親切地招呼他到洗手間梳洗，驚喜地發現有吹風機。回到劇院頗強的冷氣讓他不舒服，驚喜服務人員提供航空級服務送來毛毯，這是感動連連的超有感服務。全家到高檔餐廳用餐，無意間發現水杯有若隱若現的小裂痕，卻得到餐廳又是誠懇道歉，又是免收服務費，又是送小禮物等服務，這種制式化的服務沒有太多的感動。

導覽人員的最高服務就是提供感動連連的導覽服務。

將心比心，以自己希望倍對待的方式對待來賓，換位思考 人客的要求

1. 顧客總希望獲得最多 產品價值
2. 顧客總希望付出最少 消費成本
3. 顧客總希望避免損失 消費安全
4. 顧客總希望被善待尊重 服務感受

子曰：「知之者，不如好之者，好知者，不如樂知者。」 。以台語發音唸該文，「之」發音為「豬」，「好」發音為「虎」，「樂」發音為「鹿」。台語發音在轉為國字變成「豬一隻，不如虎一隻，虎一隻，不如鹿一隻」，讓大家開懷大笑，在高漲情緒下完美畫下導覽技巧課程。

結論

起而行規劃自己的導覽內容與節奏，融入上課學習到的技巧。

(3/20/2023補充)

夥伴分享一則很棒的導覽過程短片，導覽員唱作俱佳，大概很難達其功力，但卻得到另外的啟發:物色可以唱雙簧活化導覽的聽眾很重要。

主動冒出頭可遇不可求，自己發覺較實際。做法:導覽前觀察，與聽眾閒聊話家常，破冰兼拉近距離並尋找可能人選。